方針1.【原則2】お客さまの最善の利益の追求
当社は、お客さまの笑顔・HAPPYのために
お客さまのご意向・お客さまの状況を把握し
最適かつ最高の保険・サービスをご提供します
＜取り組み＞
①自動車保険の更新手続き時に、お客さまの声を数多く収集するために、ご契約手続き後SMSで
「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートの回答をご依頼
します。
また、苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなどお客様の声を積極的に収集します。
収集したお客さまの声は、月１回開催の品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために
原因分析、改善策を協議・実行します。改善策は社内規則に反映して社員全員で取り組みます。
②当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、毎月の
全体会議で取組状況とKPIの進捗状況を確認し（C）、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、
改善策を協議し、次の活動に繋げます（A）。
KPI･･･アンケート回答件数
方針2.【原則4】手数料等の明確化【原則5】重要な情報のわかりやすい提供
当社は、お客さまの笑顔・HAPPYのために
お客さまのことをしっかり把握し
わかりやすい言葉で
迅速・正確・丁寧に対応します
＜取り組み＞
①保険をご提案する際には、「重要事項説明書」や「意向把握確認シート」を活用するとともに、
自動車保険、火災保険の更新手続きにおいてPC・タブレット等ナビゲーションシステムを活用
し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
②高齢のお客様に対しては、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問等に取り組み、対応した内容
を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
③お客さまへのご案内を満期２か月までにお届けし、原則保険始期１４日前までにはご提案すること
で、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。
④投資性商品である外貨建保険や変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担いただく
費用等に関する情報をお客さまへ提供します。
KPI･･･PC等ナビゲーションシステムでの契約募集率(代理店システム計上割合)、
満期日７日前証券作成率
方針3.【原則6】お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまの笑顔・HAPPYのために
お客さまへ有益な情報を発信し
お客さまにご満足いただける最高のサービスをお届けし
全力でサポートします
＜取り組み＞
①お客さまへの提案内容は対応記録に入力し、役職員全員で共有することで、今後の提案活動や
サービスの提供に活用します。
②お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となって対応します。初動対応
については、対応方法を標準化し、社員全員でお客さまに寄り添った事故対応を心がけます。
③キャッシュレス決済が進む時代の流れに対応すべく、お客様のニーズに合わせた多様な決済方法を
適切にご案内します。
④士業、整備工場などの専門家との連携を強化し当社独自のネットワーク網を構築し、お客さまの
様々な課題解決に取り組む体制を整備します。
⑤保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用して、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さ
ま対応の迅速化に取り組みます。
KPI･･･デジタル経路事故連絡割合、クレジットカード払率、
モバソンチャットルーム数
方針4.【原則2】お客さまの最善の利益の追求【原則3】利益相反の適切な管理【原則7】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は、お客さまに最適かつ高品質な商品・サービスを提供するため
コンプライアンス意識を醸成し
教育研修制度や人事制度の充実に取り組みます
また、自己研鑽を図る企業風土を醸成してまいります
＜取り組み＞
①お客さまに不利益が生じないように毎月コンプライアンス会議を実施します。
すべての研修において、研修実施記録簿により参加有無を毎月管理し、欠席者への補講等、 役職員
全員が受講することを徹底します。
②コンプライアンス会議にて、利益相反関係が生じていないかの確認を適宜行い、疑義案件は適切に
管理してまいります。
③役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、業界最高位の資格取得や周辺
知識習得を盛り込んだ人材育成計画ならびに教育研修計画に策定・実効するとともに、 業界最高
位の資格（損保トータルプランナーや生保トータルライフコンサルタント）の資格取得の推奨と支
援する制度を構築します。
④人事制度に、お客さま対応品質を評価する項目を設定し、当社お客さま本位の業務運営方針の浸透
に取り組みます。
KPI･･･研修計画毎月の実施率と受講率、損保トータルプランナー資格取得者を応援、
生保トータルライフコンサルタント資格取得者を応援
*KPIとは･･･Key Performance Indicator の略で、企業目標の達成度を評価するための
重要業績評価の指標。
有限会社あぶらだ保険
2025.4.1策定